Endüstri 4.0: Yol Haritası – 5
Gürcan Banger
21’inci yüzyıl, ürün ve hizmetleri pazara arz eden üreticilerle bunları tüketecek olan müşterilerin yeni pazar yapısı ile müşteri profilini etkileşimli olarak birlikte oluşturdukları bir çağ olmaya devam ediyor. Her iki taraftan gelen etkilerle ürün yaşam ömrü kısalıyor, müşteri talepleri kısa sürelerde değişiyor, tüketiciler ürün ve hizmetlere ‘hemen şimdi, burada’ erişmeyi istiyorlar. Böyle bir durumda müşterinin ürün ve hizmetlere ilişkin ihtiyaç, talep, beğeni ve hoşlanmayışlarını bilmek pazardaki birkaç adım öne çıkmayı sağlamak üzere rakiplerden rol çalmak için son derece değerlidir. Özellikle dışa kapalılık özelliği olan sınai sektörlerde yer alan işletmelerin kendi eksiklik ve zafiyetleri konusunda farkındalık problemleri olduğu bilinir. Bu tür geleneksel işletmeler, yapılan işlerin adeta ‘sonsuza kadar’ değişmeden, aynı şekilde devam edeceği gibi bir genel önyargıya sahiptir. Bu nedenle değişim veya dönüşüm için herhangi bir neden olmadığı kanısındadırlar. Bu tür ekosistem, pazar ve müşteri körlüklerine karşı alınacak en önemli önlem müşteri ile yakın ve etkili iletişim kurmaktır. Sektör veya ürün – hizmet kategorisi ne olursa olsun; müşterilerle ile ilişki kurmakta sorunlar yaşayan bir işletme pazara ve müşteriye yabancılaşmaya başlar. Bu da işletmenin pazardaki değişimi yakalayamamasına, dolayısıyla rekabet imkânlarını yitirmesine yol açar. Özetle, işletme; pazarda çok hızlı değişen müşteri profili, (tatmin, kalite, fiyat vb. gibi) yeni ihtiyaç, talep ve beklentileri konusunda yakın izleme durumunda olmak zorundadır. Aksi durumda müşteri durumunu takip eden rakipler yeni hamlelerle öne çıkarak, farkındalık ve ilişki ataletine düşmüş olan işletmenin gerilemesine neden olacaktır.
Sayısal teknolojilerdeki gelişmeler firmalara müşterilerle iletişim kurabilmek için çok sayı ve çeşitlilikte yeni imkânlar sunuyor. 21’inci yüzyıla kadar müşterilerle iletişimde ilk sıraları telefon, faks ve e-posta alıyordu. Hatta o yıllarda müşteriyle telefonda iletişim kurma konusunda verilen kurumsal eğitimler ve kitapçı raflarında okunmayı bekleyen kitaplar hayli popülerdi. Günümüzde ise müşteriyle iletişim kanal ve araçları çok daha zengin bir görünüm sunuyor. Artık müşteriler firmaların kurumsal İnternet siteleri üzerinden çevrimiçi canlı iletişim kurma imkânına sahipler. Kurumsal siteler çevrimiçi formlar aracılığı ile müşterilerin geçmişte satın aldıkları ürünle ilgili (arıza, bakım vb. gibi) hizmet talebi oluşturmalarına imkân sağlıyor. İnternet erişim kapasite ve hızının artması bu medyanın görsel amaçlarla kullanılması potansiyelini genişletiyor.
Görsel destekli iletişim kanallarından birisi WebRTC olarak bilinen gerçek zamanlı ağ iletişim teknolojisidir. WebRTC, basit yazılım arayüzleri (API’ler) ile sesli iletişim, görüntülü iletişim ve uçtan uca dosya paylaşımı imkânları sağlar. WebRTC; bir dizi ortak İnternet protokolü aracılığı ile tarayıcılar, mobil platformlar ve Nesneleri İnterneti aygıtları için zengin ve yüksek kaliteli gerçek zamanlı iletişim (GZİ) uygulamaları geliştirmeyi hedefleyen bir yaklaşımdır. Bu çerçevede WebRTC uygulamaları; Google, Mozilla, Opera, FireFox gibi İnternet tarayıcılar üzerinden gerçekleşir. WebRTC uygulamaları, müşterilerin destek merkezleri ile doğrudan görüntülü ve sesli iletişim kurmalarına imkân sağlar. Örneğin bir arıza nedeniyle müşteri hizmetlerine başvurmak durumunda kalan müşteri, ürünle ilgili sorunlarını karşısındaki görevliye görsel ve işitsel olarak ifade etme imkânı bulur. Sonuçta; görüşmeye konu olan ürünle ilgili (müşterinin bilgilendirilmesi, arıza ön tespiti, sorunlu ürünün bakım-onarım için gönderileceği adresin bildirilmesi vb. gibi) yapılacak işlemin doğru ve hızlı gerçekleştirilmesi mümkün olur.
İnternet’e bağlanabilen akıllı telefon, tablet, (gözlük, saat gibi) giyilebilir teknoloji ürünlerinin çoğalması bu cihazlarda çalışan mobil uygulamalarda artışa neden oldu. Pek çok firma kendi mobil uygulamalarını geliştirerek konum bilgileri de dâhil olmak üzere müşterilerle iletişim içinde olma çalışması yapıyor. Bunlar çoğunlukla bulut bilişim ortamındaki uygulama depolarında kullanıcıların hizmetine sunuluyor. Bu uygulamalarla firma ile müşteri arasında karşılıklı olarak metin bilgisi yanında ses ve görüntü göndermek de mümkün oluyor. Özetle; Endüstri 4.0 (Endüstriyel İnternet, Nesnelerin İnterneti) teknolojileri firmalar açısından müşteri deneyimini geliştirmek için önemli fırsatlar sunuyor. Aynı bağlamda müşteriler de kendi tatmin ve memnuniyet seviyelerini yükseltme imkânına sahip oluyorlar.
