İyi satıcı olmanın formülü nedir? İyi satıcı olmanın 3 veya 5 adımı ya da 11 sihirli formülü yoktur. Tek kural; bilgi ve beceri düzeyini geliştirip satış başarısının önündeki engellerin aşılmasıdır. Buna satıcının bir birey olarak kendini her yönden geliştirmesi diyebiliriz.
Satıcılık
Satıcılık, bir hizmet türüdür. Bu nedenle tüm mal ve hizmetlerde olduğu gibi, satıcılık da bir kalite konusudur. Satıcılık hizmetinin kalitesini belirleyen faktörlerin farkında olmak zorundayız. Satıcılık, kaliteli hizmet olmak zorundadır.
Satıcılıkta hizmet kalitesi, bir yönüyle kişiye bağlıdır. Kişinin iyi hizmet vermesi, kuruma kazandırır ve onu yüceltir. Kötü satıcılık hizmeti veren bir kişi, önce kurumuna, daha sonra kendisine zarar verir.
Verilen hizmetin kalite-maliyet dengesi, rasyonel ve rakipleriyle rekabet edebilir olmalıdır. Ancak bu dengede müşterinin istek, beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayan ekstralar, farklılık yaratır. kalite-maliyet dengesinde farklılık yaratmanın sırrı yenilikçilikte (inovasyonda) gizlidir.
İnovasyonla farklılık yaratarak hizmet kalitesini artırmanın kazandıran olumlu yanı, bu farkın bedelini müşterinin de ödemeye razı olma ihtimalinin yüksekliğidir. Bu nedenle inovasyon, kazandıran yenilikçilik olarak isimlendirilir.
Satıcılık Hizmeti
Satıcılık hizmeti, sıradan bir rekabet unsuru değildir. Satıcılık hizmeti, rekabetin kendisini oluşturan unsurdur. Satıcılık hizmetinin kalitesi, müşteri gözüyle 10 kalemde değerlendirilir: Güvenilirlik, yetkinlik, iletişim, müşteriyi anlamak, görünüş, inandırıcılık, erişilebilirlik, nezaket, hevesli olmak, güvenlik.
Güvenilirlik, müşterilerin yargıya varırken ve kaliteyi değerlendirirken en fazla dikkate aldıkları ölçüttür. Vaat edilen, hatta bazen müşteri tarafından vaat edildiği varsayılan şeyler, zamanında ve tam olarak yerine getirilmezse; müşteri, bunu kalitesizlik olarak algılar.
Satıcılık hizmetinde yetkinlik; gerekli olgunluğa, bilgi birikimine ve beceri düzeyine erişmek anlamına gelir. Müşteri, hizmet kalitesi hakkında yargıya varırken, satıcının yapabilirliğini, bilgi birikimini ve becerilerini değerlendirir.
Satıcılık hizmeti kalitesinin en önemli unsurlarından bir tanesi iletişimdir. Bu çerçevede şu noktaları önemsemek gerekir: Müşteriyi iyi dinlemek (aktif dinleme), müşteriye yerli yerinde ve onu rahatsız etmeyen sorular sormak, bir şikâyeti veya itirazı, profesyonelce dinleyip ele alıp çözmek, sonuçlandırmak, bir konuda ikna edebilmek (doğru fayda sunumu yapmak), olumsuz ve hatalı davranışlar varsa; bunları, empatik bir ifade ile müşteriyi kırmadan iletmek.
Müşteriyi Anlamak
Çağdaş satıcılığın ana kalite unsuru, müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerini anlamaktır. Müşteriyi iyi anlamak, müşterinin özel ihtiyaçlarına ve onun amaçlarına uygun ‘özel’ hizmeti geliştirebilmek gerekir. Müşterinizi anlamanın en iyi yolu, müşteri olmak ve gerçekten onun gibi hissetmektir.
Satıcılık hizmeti verilen yerin ve bu hizmeti verenin öncelikle temizliği ve sonra tertip düzeni, uyumu önemlidir. Giyim önemlidir: Temiz, lekesiz, düzgün ve ütülü bir giysi, verilen hizmete uygun bir görünüş ve giysi. Aynı şekilde satış ortamı da önemlidir: Temiz yerler ve duvarlar, yırtıksız ve boyası / badanası yerinde duvarlar ve perdeler, tertipli ve dağınık olmayan masa / banko, kullanılan çağdaş alet / edevat, temiz dağıtım araçları (eğer kullanılıyorsa satıcı otomobilleri), kırık olmayan, kertiksiz tabak, çanak ve bardaklar, cilâlı ve bakımlı mobilyalar, çalışan ve performans gösteren tesisat ve makineler…
Bir hizmet kalitesi unsuru olarak; müşteriden gelebilecek sorulara ve özel sorunlara çok doğru cevaplar verilmesi ve doğru çözümler bulunması gerekir. İnandırıcılık, öncelikle satıcılık hizmeti sunanın yetkinliği ile ilgilidir. Doğru cevaplar verebilecek ve inandırıcılığı yüksek satıcının, ürün ve hizmet gamına hâkim, üretim prosesini yeterince bilen, okuyan, işini seven, ürünlerini kullanmayı ve uygulamayı bilen, dünya hakkında bilgisi olan bir profesyonel olması gerekir.
Satıcının, müşteriye yakın olması; müşteri gözünde hizmet kalitesini artıran unsurlar arasında yer alır. Erişilebilirlik sorunları; müşteri gözünde satıcının, mağazanın ve markanın kalitesiz olarak algılanmasına neden olur.
Yaşamda herkes bir insan olarak hak ettiği ilgi ve özeni görmek ister. Kaba davranış ve yaklaşımlar, müşterilerin satıcı, mağaza ve marka ile ilgili olarak aklında kalıcı olarak yer eden ve hızla çevreye taşınan olaylardır.
Müşteri, satıcının iş heyecanını ve işe olan ilgisini hisseder. Hevessiz ve adeta zorlanarak yapılan bir iş, müşteri ile olan iletişimin daha baştan kopmasına neden olur. Satıcının heves ve isteği, müşterinin kendini daha itibarlı hissetmesine neden olur.
Yaşamda tüm ilişkilerimizde en çok dikkat ettiğimiz konulardan birisi güvenliktir. Müşteriler de kendilerini güvende hissetmek isterler. Güvenlik; fiziksel, psikolojik ve zihinsel olarak düşünülmesi gereken bir hizmet kalitesi kriteridir. Örneğin; müşteriler satış sırasında açıklayabilecekleri sırlarının saklı tutulmasını beklerler. Bir müşterinin özel konuları, başka müşteriler ile paylaşılmamalıdır. Satıcıların müşteriler hakkında dedikodu yapmaları, hizmet kalitesini olumsuz etkileyen unsurlardan birisidir.
Yenilikçi Satıcılık Kuralı
Satıcı, her yaptığı eylem konusunda şu soruları kendisine sormalıdır: “Bunu neden yapıyorum?”, “Bunu daha iyi yapabilir miyim?”, “Ben müşteri olsam ve bana böyle davranılsa, ne düşünür ve nasıl davranırım?”, “Müşteriye yaklaşımım, bir farklılık yaratıyor mu?”, “Satıcılık hizmetini daha kaliteli sağlamanın yeni yol ve yordamlarını bulabilir miyim?”, “Sağladığım hizmet; beni farklı, değerli ve önemli kılıyor mu?”
Yenilikçi satıcı, öncelikle kendi yaptığı işi önemli ve değerli bulur. Bunu da davranış ve iletişim modeli ile çevresine yansıtır. Satıcılık gelişmiş toplumlarda değer yaratan bir iş olarak kabul edilir. Bunu asla unutmamak gerekir.
